«Die Marke muss in der User Experience unverkennbar entfaltet werden»

Im Laden um die Ecke hilft uns eine freundliche Verkäuferin oder ein charmanter Kundenberater beim Einkauf. Online ist der Kunde auf sich allein gestellt. Georg Gadient, Partner bei MADE Identity, erzählt uns, welchen Beitrag hier die UX (User Experience) leistet.

Text Akademie: Weshalb gewinnt die junge Disziplin UX Writing zusehends an Bedeutung?

Georg Gadient: Für viele Unternehmen ist die Website das Zentrum ihrer Kommunikation. Für manche ist sie gar ein essenzieller Verkaufspunkt. Wenn ein Kunde vor dem Computer sitzt und sich ein Produkt online bestellen möchte, steht er vor Hindernissen, die er aus dem Laden nicht kennt. Er muss sich auf der Website zurechtfinden und er soll sich gut aufgehoben fühlen beim Online-Kauf. UX Writing hilft hier. Es unterstützt den User bei der Orientierung und macht das idealerweise in der Sprache des Brands. Das schafft einen wichtigen Beitrag an die User Experience, an die Marke und schliesslich auch an den Verkaufserfolg.

Text Akademie: Welche Bedeutung hat die User Experience für einen Brand?

Georg Gadient: Das hängt ganz davon ab, wie Business-relevant die digitalen Kanäle für die Marke sind. Betrachten wir die Marke Uber – ein Taxidienst, der sich nur über eine App anbietet. Wenn ich mich entscheide, ein Taxi zu buchen, muss das rasch gehen und reibungslos. Das heisst: Meine Erfahrung beim Buchen über die App wird zum direkten Massstab für meine Zufriedenheit. Im Fall von Uber decken sich Nutzererlebnis und Markenerlebnis 1:1. Da der Service so unmittelbar ist, bleibt kaum Raum, eine Markenstory weiter auszubauen. Dementsprechend muss die Eigenständigkeit und Identität der Marke in der UX unverkennbar entfaltet werden – visuell, wie inhaltlich.

Text Akademie: Was zeichnet aus Ihrer Sicht gutes UX Writing aus?

Georg Gadient: Grundsätzlich darf UX Writing kein Ein-Personen-Job sein. Es ist wichtig, dass Designer und UX Writer nah zusammenarbeiten und ihr Ergebnis laufend in Bezug auf die User Journey hinterfragen. Zentral ist auch das Bewusstsein, dass der Job nach dem letzten Punkt nicht fertig ist. Designer und UX Writer müssen kontinuierlich die User Experience bewerten und den ganzen Prozess optimieren – somit auch Inhalt und Design. Testen, lernen, verbessern. Dann nochmals von vorne. Das braucht Biss und Fingerspitzengefühl.